L’essentiel
- Les anciennes affiches doivent être remplacées d’ici au 4 octobre 2026. L’arrêté entre en vigueur 30 jours après sa publication et n’accorde aux opérateurs économiques aucun délai supplémentaire de mise en conformité, l’obligation s’applique donc dès le premier jour.
- La liste des contacts est entièrement réécrite : 47 commissariats, un pour chacun des 41 départements et un pour chacun des 6 secteurs de Bucarest. Les commissariats régionaux disparaissent de l’annexe, et l’adresse du site à afficher devient www.anpc.ro, à la place de www.anpc.gov.ro.
- L’arrêté ne prévoit aucune amende. Celui qui veut savoir ce qu’il risque s’il ne change pas son affiche ne trouve pas la réponse dans le texte publié, car la liste des contraventions de l’ordonnance du Gouvernement n° 21/1992 ne renvoie pas à cet arrêté.
Publié : Journal officiel de la Roumanie (Monitorul Oficial) n° 749 du 4 septembre 2026
Entrée en vigueur : 4 octobre 2026
L’affiche collée à côté de la caisse enregistreuse, celle qui porte le numéro du Téléphone des consommateurs et les coordonnées du commissariat départemental, change dans tout le pays à compter du 4 octobre 2026. L’arrêté du président de l’Autorité nationale pour la protection des consommateurs n° 505/2026 réécrit les règles d’affichage de l’arrêté n° 72/2010, l’acte qui oblige tout commerçant ou prestataire de services à mettre en évidence les coordonnées auxquelles adresser les réclamations. C’est la même institution qui, selon une décision récente de la Cour constitutionnelle, peut obliger le commerçant à rembourser le consommateur dans les 15 jours, à titre de mesure venant s’ajouter à l’amende.
L’obligation elle-même n’est ni nouvelle ni restreinte. Les opérateurs économiques doivent toujours afficher, dans le champ visuel du consommateur, à côté de la caisse enregistreuse ou à côté des horaires d’ouverture, le numéro de téléphone appelé TELEFONUL CONSUMATORILOR, le téléphone des consommateurs, l’adresse et les numéros du commissariat dans le ressort duquel ils se trouvent, plus l’adresse du site de l’autorité. Ce qui change, c’est l’identité des destinataires des réclamations et l’aspect de l’affiche.
La raison en est une réorganisation opérée il y a deux ans. Par la décision du Gouvernement n° 732/2024, publiée au Journal officiel de la Roumanie n° 620 du 1er juillet 2024, les huit commissariats régionaux ont été supprimés et, à leur place, sont restés 47 commissariats départementaux et de secteur, structures sans personnalité juridique placées directement sous la subordination de l’autorité. L’arrêté n° 505/2026 met enfin l’affiche des magasins en accord avec la structure qui existe dans la réalité.
L’acte compte 48 annexes. L’annexe n° 1 est la liste des 47 commissariats, avec adresse, téléphone et adresse électronique. Les annexes n° 2 à 48 sont les 47 modèles d’affiche, un par commissariat, et elles sont reproduites en fac-similé au Journal officiel de la Roumanie, c’est-à-dire sous forme d’image. Elles ne peuvent pas être lues comme du texte et ne peuvent être vues que dans le PDF officiel joint à cet article, aux pages 4 à 15.
L’arrêté a été signé par le président de l’autorité, Békési Csaba Lajos, le 15 juillet 2026, et il a paru au Journal officiel de la Roumanie 51 jours plus tard. Avec les 30 jours qui restent jusqu’à l’entrée en vigueur, il s’écoule 81 jours entre la signature et le moment où les anciennes affiches deviennent non conformes.
Les effets concrets
À compter du 4 octobre 2026, l’affiche conforme est celle de l’annexe correspondant au département ou au secteur où se trouve le point de travail. Une chaîne ayant des magasins dans plusieurs départements ne peut plus utiliser une seule maquette imprimée de façon centralisée : il lui faut un modèle pour chaque département où elle a un point de travail, parce que les coordonnées du commissariat diffèrent de l’un à l’autre. Un commerçant ayant des magasins à Cluj, à Timiș et dans le secteur 3 de Bucarest a besoin de trois affiches différentes.
Le modèle officiel impose une dimension minimale de 16 cm sur 16 cm et comporte le logo de l’autorité, le numéro de téléphone écrit en gros, le bloc des coordonnées du commissariat, un code QR qui mène au site de l’institution et deux mentions au bas de la plaque : que les représentants des associations de consommateurs n’ont pas de droit de contrôle sur les opérateurs économiques, conformément à l’art. 42 de l’ordonnance du Gouvernement n° 21/1992, et que l’appel du numéro peut être facturé selon le type d’abonnement. Sur le modèle figure aussi la mention que la plaquette est gratuite et qu’elle peut être téléchargée depuis le site de l’autorité, ce qui signifie que personne n’a à payer un intermédiaire pour une affiche obligatoire.
Pour le commerce en ligne, l’obligation reste la même dans sa forme, mais elle se simplifie quant au contenu. Tout opérateur qui administre des sites de vente, de prise de commandes ou de publicité, y compris les agences de voyages et les vendeurs de billets d’avion, doit placer sur la page d’accueil un lien visible vers le site de l’autorité. L’adresse cible devient www.anpc.ro, et le libellé obligatoire du lien, PROTECȚIA CONSUMATORILOR – A.N.P.C., n’est plus exigé par l’arrêté.
L’effet sur le consommateur est moins visible, mais réel : à compter du 4 octobre 2026, l’adresse et le téléphone figurant sur l’affiche mènent à une structure qui existe vraiment. Jusqu’à présent, les plaques des magasins renvoyaient à des commissariats régionaux supprimés depuis le 1er juillet 2024 et à des adresses électroniques du domaine opc.ro, utilisé avant que l’institution ne passe à anpc.ro.
Ce qui change par rapport à la situation antérieure
La comparaison avec la forme en vigueur jusqu’à présent fait apparaître quatre modifications de fond. La première porte sur le destinataire de la réclamation : l’art. 1 al. (1) parlait des commissariats départementaux, et l’al. (2) renvoyait aux commissariats régionaux et aux commissariats départementaux. Le nouveau texte dit, dans les deux alinéas, commissariats départementaux ou de secteur. Le niveau régional disparaît de l’acte.
La deuxième modification porte sur le nombre de modèles. Jusqu’en 2014, l’arrêté ne comportait qu’une seule affiche, valable partout. L’arrêté n° 594/2014, publié au Journal officiel de la Roumanie n° 937 du 22 décembre 2014, l’a remplacée par 42 modèles. Ils sont désormais 47. L’écart de cinq n’est pas fortuit : les anciens 42 correspondaient aux 41 départements plus un seul commissariat pour la municipalité de Bucarest, tandis que les nouveaux 47 correspondent aux mêmes 41 départements plus un commissariat pour chacun des 6 secteurs.
La troisième modification porte sur l’adresse internet. L’ancien texte exigeait l’affichage de l’adresse www.anpc.gov.ro, tant sur la plaque que comme cible du lien figurant sur les sites de vente. Le nouveau texte dit www.anpc.ro.
La quatrième tient au commerce électronique. L’ancien art. 2 imposait que le lien de la page d’accueil porte l’intitulé PROTECȚIA CONSUMATORILOR – A.N.P.C. La nouvelle formulation exige seulement un lien visible vers l’adresse officielle, sans plus prescrire comment il s’appelle. Celui qui a déjà le bouton portant l’ancien intitulé n’est pas en faute, mais celui qui le nomme autrement ne méconnaît plus l’arrêté.
Ce qui n’a pas changé mérite d’être dit tout aussi clairement. Le numéro de téléphone reste le 021 9551. L’endroit où l’affiche est posée reste le même, à côté de la caisse enregistreuse ou à côté des horaires d’ouverture. Restent également intacts l’art. 3, l’art. 4, l’art. 5 et l’art. 6 de l’arrêté n° 72/2010, parmi lesquels la règle selon laquelle un numéro propre de relation clientèle ne dispense pas l’opérateur de l’affichage imposé par l’arrêté.
Avantages et inconvénients
Ce que cela améliore
- Les données de l’affiche correspondent enfin à la structure réelle de l’autorité. Le consommateur qui téléphone ou qui écrit arrive à une institution qui existe.
- Bucarest reçoit six modèles distincts, un par secteur, à la place d’un seul pour toute la ville. La réclamation part directement au commissariat compétent.
- Le modèle est prescrit dans le détail et il est gratuit, téléchargeable depuis le site de l’autorité. Il n’y a aucune raison pour qu’un commerçant achète l’affiche à un intermédiaire.
- Le renvoi aux annexes est corrigé. L’art. 1 al. (3) parlait, dans la version consolidée du portail législatif, du modèle de l’annexe n° 2, au singulier, alors que depuis décembre 2014 l’arrêté comptait 42 modèles. Le nouveau texte dit les modèles des annexes n° 2.1 à 2.47.
- Le délai de 30 jours est plus généreux que la règle habituelle des 3 jours à compter de la publication et laisse le temps de faire imprimer.
Ce qui reste problématique
- L’arrêté ne dit pas ce qu’encourt celui qui ne le respecte pas. Il ne prévoit pas de sanctions propres, et l’art. 50 de l’ordonnance du Gouvernement n° 21/1992 énumère limitativement les articles dont la méconnaissance est une contravention, sans y inclure l’art. 8, le fondement invoqué dans le préambule.
- Il n’existe aucun régime transitoire. À compter du 4 octobre 2026, l’ancienne affiche est non conforme, qu’elle ait été imprimée un mois plus tôt ou non.
- Les 47 modèles sont publiés comme des images au Journal officiel de la Roumanie. Qui veut leur texte ne peut pas le copier depuis l’acte, il doit ouvrir le PDF ou le site de l’autorité.
- L’acte exige l’affichage des numéros de téléphone et de fax du commissariat, mais l’annexe n° 1 ne contient plus aucun numéro de fax.
- L’adresse du site n’apparaît sur la maquette que sous forme de code QR, et non écrite en toutes lettres, alors que l’art. 1 al. (1) l’exige expressément. Le consommateur qui n’a pas de téléphone intelligent ne peut pas la lire.
Conseils pratiques
- Vérifiez ce qui est écrit dès maintenant sur l’affiche de votre magasin. Si y figure un commissariat régional, une adresse électronique du domaine opc.ro ou l’adresse www.anpc.gov.ro, la plaque est dépassée et doit être changée avant le 4 octobre 2026.
- Téléchargez le modèle depuis le site de l’autorité, ne le reproduisez pas à vue de nez. L’arrêté impose un modèle précis pour chaque commissariat, et la dimension minimale est de 16 cm sur 16 cm.
- Choisissez le modèle en fonction du lieu du point de travail, et non du siège social de l’entreprise. L’arrêté se réfère au ressort territorial dans lequel se trouve l’opérateur économique, c’est donc l’emplacement du magasin qui compte.
- Si vous avez des points de travail dans plusieurs départements, dressez-en la liste avant de commander l’impression et comptez combien de modèles différents il vous faut. À Bucarest, il vous faut un modèle par secteur.
- Ne payez pas la plaque à un fournisseur qui vous appelle en disant qu’elle est obligatoire. Sur le modèle officiel, il est écrit noir sur blanc que la plaquette est gratuite.
- Si vous avez une boutique en ligne, vérifiez le lien de la page d’accueil. Il doit mener à www.anpc.ro, et s’il renvoie encore à www.anpc.gov.ro, mettez-le à jour avant le 4 octobre 2026.
- Conservez une photographie datée de l’affiche posée. Lors d’un contrôle, la preuve que l’information était en évidence se fait plus facilement avec une image que de mémoire.
Questions fréquentes
À partir de quelle date les nouvelles affiches sont-elles obligatoires ?
Ai-je un délai supplémentaire pour changer les anciennes affiches ?
Qui doit afficher ces informations ?
Où exactement l’affiche doit-elle être posée ?
Le numéro du téléphone des consommateurs a-t-il changé ?
Où est-ce que je prends le modèle et combien coûte-t-il ?
Que se passe-t-il si je ne change pas l’affiche ?
J’ai une boutique en ligne. Que dois-je faire ?
Pourquoi y a-t-il 47 modèles différents ?
Faut-il encore afficher le numéro de fax du commissariat ?
Erreurs et incohérences dans le texte publié
- L’art. 1 al. (1) et (2) rapportés à l’annexe n° 1, le fax exigé et non fourni. L’al. (1) oblige l’opérateur économique à afficher « l’adresse et les numéros de téléphone/fax » du commissariat, et l’al. (2) affirme que ces numéros de fax « sont prévus à l’annexe n° 1 ». L’annexe n° 1, telle qu’elle est publiée, ne contient aucun numéro de fax, mais seulement l’adresse, un seul téléphone et une adresse électronique, pour les 47 commissariats. L’opérateur économique n’a nulle part où prendre l’information que l’arrêté lui demande d’afficher, et l’alinéa (2) attribue à l’annexe un contenu qu’elle n’a pas.
- L’art. 1 al. (1) rapporté à l’al. (3) et aux modèles des annexes n° 2 à 48, l’adresse du site qui ne peut pas être lue. L’al. (1) exige l’affichage de l’adresse du site de l’autorité, www.anpc.ro, et l’al. (3) impose que l’affichage se fasse « conformément aux modèles présentés aux annexes n° 2.1-2.47 ». Sur les modèles, l’adresse n’apparaît pas écrite, mais seulement sous la forme d’un code QR, qui mène à https://anpc.ro/. Un commerçant qui imprime exactement le modèle officiel n’affiche pas l’adresse sous une forme lisible, deux dispositions du même acte mènent donc à des conclusions différentes sur ce qu’est une affiche conforme.
Analyse de la rédaction
Le chiffre qui en dit le plus long sur cet arrêté n’est pas en lui, mais dans la distance qui le sépare de l’acte qu’il suit. Les commissariats régionaux ont été supprimés par la décision du Gouvernement n° 732/2024 le 1er juillet 2024, et l’annexe n° 2 de cette décision fixait déjà exactement les 47 structures départementales et de secteur qui figurent aujourd’hui sur l’affiche. Il s’est écoulé 825 jours entre la réorganisation de l’institution et le moment où l’information arrive sur la plaque du magasin. Pendant tout cet intervalle, un consommateur qui voulait porter réclamation lisait sur le mur l’adresse d’un commissariat régional qui n’existait plus.
Le deuxième chiffre vient des archives de l’acte. L’arrêté n° 72/2010 a été modifié cinq fois entre décembre 2012 et avril 2015, par les arrêtés n° 473/2012, 163/2014, 223/2014, 594/2014 et 123/2015, et la dernière de ces modifications est entrée en vigueur le 8 mai 2015. Ensuite, l’acte est resté intact 4 167 jours, soit plus de onze ans, alors que dans ce laps de temps l’institution a changé son domaine de courrier électronique, les numéros de téléphone de tous les commissariats et, en 2024, toute sa structure territoriale. Cet arrêté n’est pas un changement de politique publique, c’est le rattrapage d’un retard.
Le rythme propre de l’acte dit lui aussi quelque chose. Il a été signé le 15 juillet 2026, a paru au Journal officiel de la Roumanie 51 jours plus tard et laisse aux opérateurs économiques 30 jours pour imprimer et poser de nouvelles affiches dans des dizaines de milliers de points de travail. Pour le trajet allant de la signature à la publication, l’administration s’est accordé près du double du délai qu’elle accorde à ses destinataires pour l’exécution.
Il y a aussi de menus détails qui trahissent la précipitation. La maquette écrit TELEFONUL CONSUMATORULUI, au singulier, tandis que l’art. 1 al. (1) appelle la ligne TELEFONUL CONSUMATORILOR, au pluriel. Le numéro est le même, personne ne s’égare donc, mais les deux dénominations coexistent dans un seul acte. L’annexe numérote les commissariats par ordre alphabétique, avec Brașov avant Brăila et Caraș-Severin avant Călărași, c’est-à-dire pas dans l’ordre de l’alphabet roumain. Et le commissariat départemental d’Ilfov figure à la même adresse de la chaussée Vitan-Bârzești que ceux des secteurs 3 et 4, le commissariat du secteur 1 a son siège dans le secteur 2, et celui du secteur 5 dans le secteur 6. Rien de tout cela n’est illégal, mais un consommateur qui lit l’affiche pour savoir où porter sa réclamation mérite une carte plus cohérente.
Ce qui devrait changer
- La suppression du fax à l’art. 1 al. (1) et (2). Le texte exige l’affichage d’un numéro que l’acte ne fournit plus. Supprimer le mot referme une incohérence qui, autrement, peut être invoquée lors de n’importe quel contrôle.
- L’adresse www.anpc.ro écrite en toutes lettres sur la maquette, à côté du code QR. Le code QR ne peut pas être lu sans téléphone, et l’art. 1 al. (1) exige l’affichage de l’adresse, non d’un renvoi codé. L’ajout d’une seule ligne de texte met le modèle en accord avec l’article qu’il exécute.
- Une disposition expresse sur la sanction, ou au moins un renvoi. L’arrêté ne dit pas ce qui se passe s’il n’est pas respecté, et l’art. 50 de l’ordonnance du Gouvernement n° 21/1992 ne le couvre pas. Une ligne indiquant le fondement de la contravention éclairerait à la fois le commerçant et le commissaire qui dresse le procès-verbal.
- Un délai de mise en conformité plus long pour les réseaux comptant de nombreux points de travail. Trente jours suffisent pour un magasin, mais pas pour un réseau de centaines d’unités réparties dans des dizaines de départements, qui a besoin de maquettes différentes pour chacun. Un délai de 90 jours rendrait la règle exécutable sans en affaiblir l’obligation.
- La publication des maquettes au format texte, et pas seulement en fac-similé. Les 47 modèles sont des images au Journal officiel de la Roumanie, ils ne peuvent donc pas être lus par un lecteur automatique ni copiés. Une version texte du contenu obligatoire, publiée à côté de l’image, rendrait la vérification possible sans ouvrir le PDF.
- L’uniformisation de la dénomination de la ligne téléphonique. La même ligne apparaît comme TELEFONUL CONSUMATORILOR dans l’article et comme TELEFONUL CONSUMATORULUI sur la maquette. Une seule dénomination, employée dans tout l’acte, met fin à la discussion.
Texte original de l’acte normatif
Le texte ci-dessous est reproduit en roumain, la forme officielle de publication.
Le texte intégral, tel que publié au Journal officiel de la Roumanie
Journal officiel de la Roumanie n° 749 du 4 septembre 2026 16 pages PDF, 3,3 MB
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Cet article a un caractère purement informatif et ne constitue pas un conseil juridique. Pour des situations concrètes, consultez un avocat ou un conseiller fiscal agréé.